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eCommerce-Blog
Amazon: Kontensperrungen überfordern den Kundenservice
Kategorie: AmazonBereits seit Jahren hat Amazon mit Fake-Shops zu kämpfen, die über gekaperte Mitgliedskonten Ware zu Schleuderpreisen anbieten, den Verkauf außerhalb der Plattform abwickeln möchten und dann dankend die Zahlung entgegenehmen, ohne jemals eine Lieferung veranlassen zu müssen.
Das Ganze nahm inzwischen epische Ausmaße an und jeder - außer Amazon - war auf den ersten Blick in der Lage diese Fakeshops zu erkennen. Nun gut. Betrugsversuche bei großen Handelsplattformen gibt es wie Sand am Meer. Es wäre auch nicht der Rede wert, wenn Amazon diese Fakeshops wenigstens durch eine intelligente Software oder geschultes Personal hätte identifizieren können. Da aber nicht nur dieses Versagen seit Jahren in der Kritik steht, ist Amazon auch Vorreiter was die Verschleierung von Kontaktmöglichkeiten betrifft.
Wer schon einmal versucht hat einen offensichtlichen Fakeshop an Amazon zu reporten, weiss sicherlich um die Odyssee nach einem Kontakt zum Kundenservice oder einer eventuellen Sicherheitsabteilung.
Damit die Übernahnme von Verkäuferkonten erschwert wird, hat man an den Loginmethoden gefeilt und sich eine 2-Schritt-Authentifizierung einfallen lassen.
Technisch keine allzu knifflige Lösung, aber immerhin etwas.
Was offenbar niemand bedacht hat war die Anpassung einiger Sperrfilter. Somit wurden Umstellungen des Login-Sytems auf die von Amazon geforderte und empfohlene 2-Schritt-Authentifizierung als verdächtig erkannt und präventiv die Verkaufsberechtigungen der Anbieter aufgehoben.
Das hatte nun zur Folge, dass eine Vielzahl von Anbietern eigentlich Ihren Account absichern wollten und sich nun quasi mit dem neuen Schloss aus Ihrem eigenen Laden ausgesperrt haben und gemeinsam mit den Kunden vor verschlossenen Türen stehen, während das Gemüse in der Auslage langsam vor sich hin welkt.
Und weil der Schlüsseldienst so viele Anfragen von Verkäufern hat die nun vor verschlossener Tür stehen, ist ein Termin zur Türöffnung mit ca. 14 Tagen Wartezeit verbunden.
Natürlich versucht man erneut den Schlüsseldienst zu erreichen um einen früheren Termin zu bekommen, landet aber immer bei der netten Telefondame aus Osteuropa, die nicht müde wird zu betonen, dass der Vorgang umgehend an die zuständigen Kollegen weitergegeben würde.
Diese Kollegen erreicht man übrigens per E-Mail unter der Adresse: verkaeufer-performance@amazon.de. Die Nutzung dieser Kontaktadresse empfiehlt sich vor allem dann, wenn man nicht den Umweg über das osteuropäische Callcenter gehen möchte, welches letztendlich auch nur die Befugnis hat, eine Weiterleitung an die Performance-Abteilung von Amazon vorzunehmen.
Für die stoische Beharrlichkeit, mit der Amazon seine Kunden bei einer versehentlich vom System verursachten Accountsperrung ignoriert muss man allerdings schon Anerkennung äußern. Nicht viele können sich derart gekonnt über wiederholte Problemmeldungen hinwegsetzen und die Verkäufer mit finanziellen Einbußen abstrafen, für eigene Softwarefehler und einen vollkommen überlasteten Kundendienst.